2024
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如何对待客户的投诉，反映了一家企业的文化。很多企业都非常重视客户不满和投诉，常常是董办亲自负责，督办执行，及时消除客户的不满，解决客户的问题。一旦出现客户投诉，所在部门的绩效和奖金就会受到影响，部门负责人还可能被免职。我曾经遇到一家设备制造商，企业提倡的理念就是“产品残次清零，客户投诉清零！”听起来很棒，这样会把客户不满降到最低，但实际执行起来就会变味，基层员工为了绩效会“过滤”客户投诉，“伪造”客户满意度，例如：在现场帮客户填好满意度调查，压下客户的投诉和反馈，报喜不报忧，以免影响自己的绩效和奖金。企业必须明白，客户投诉是企业的财富，没有客户投诉，企业就无法及时发现产品和服务中存在的问题，就会失去不断改善的动力，而这正是一家企业从优秀到卓越的必经之路。如果员工害怕客户投诉，企业文化就限制了自身的发展，员工就会想方设法作假来“消除”客户投诉，这对企业的健康发展伤害巨大。其实，不管我们工作多么努力，无论设计出来的产品和服务多么完美，客户投诉还是难以避免。理查德.布兰森在创办英国维珍大西洋航空公司时，写下了公司员工必须遵守的“指导原则”，其中一条就是：“错误是免不了的，不满意的顾客也同样难免。”当老板以这样的态度看待客户投诉时，员工就不会害怕投诉，而是利用客户投诉来改善企业的产品与服务。很多企业不喜欢客户投诉，包括一些客服人员，因为投诉牵扯了他们很多精力去处理，还不得不面对客户愤怒的情...