在服务后市场运营体系中,一个影响客户满意度的重要问题就是配件缺货,与很多人的认知相反,缺货并非是库存不足造成的,缺货和过剩就像孪生兄弟一样经常同时出现,缺货情况很常见的企业,往往库存过剩也十分严重。
其实这很好理解,每家企业的资金都是有限的,当资金被无用的过剩库存占用时,企业就缺少资金采购有用的周转库存。
最根本的原因还在于,很多企业甚至不知道哪些配件应该存,哪些配件不该存,只有当库存积压时,才知道这些库存是无效库存,可惜已经太晚了,不知道如何做好库存计划必然是这个结果。对这个问题感兴趣的朋友,可以参阅笔者的新书《当心库存错配陷阱》。
很多企业的配件仓库存在严重的过剩问题,一些库存常年缺少周转,形成呆滞风险;同时又存在缺货问题,客户亟需的配件经常缺货,导致设备停工等待,造成客户严重不满,甚至影响到客户口碑、企业品牌和新设备的销售。不幸的是,很多企业解决缺货问题的做法是增加库存,无形中却导致过剩问题进一步恶化,缺货问题并未改善,导致客户流失。
要真正解决这些问题,就需要对库存问题进行分析,有针对性地改善管理。有些问题属于库存计划,有些问题则属于仓库管理,例如:系统里显示有货,可货架上没有。还有些则是供应链问题,交期过长,价格混乱,有时候人员不足也会导致客户流失,如:无法得到帮助来确认配件,长时间等待、员工缺少培训等。
分析配件客户流失原因
可以把配件客户流失原因分为以下几类:
- 配件缺货
· 库存计划不足导致缺货
· 配件虽然有货,但数量不足
· 补货效率低
· 供应商交期长
· 配件在路上
· 系统显示有货,但货架上没有
- 配件价格
· 报价与系统价格不符,审核价格太久
· 配件报价时间过长
· 配件价格缺少市场竞争力
· 价格调整周期过长
· 配件促销,但系统中仍是原价格
- 配件确认
· 零件号与商品不一致,客户无法使用
· 客户无法得到员工帮助来确认配件
· 员工缺少培训,无法提供专业帮助
- 其他原因
经济形势艰难,让客户按照原价来购买配件越来越困难,市场上还有那么多竞争对手虎视眈眈,让我们面对现实吧!企业必须首先保证现货,保证为客户提供最好的服务支持,才可能留住客户。当客户准备从你那里购买配件最后却失望离开时,你就失去了整个世界。所以,企业必须找出客户流失的原因,改善内部管理和流程来解决这些问题,最终留住客户。
分析库存过剩原因
同样,可以把库存过剩原因分为以下几类:
· 库存计划失误
· 缺少库存计划软件
· 缺少库存计划专业人才
· 产品退出市场
· 设备运行时间降低
· 配件价格太贵
· 错误的初始库存
· 寄售库存退库
· 历史原因造成的积压
· 其他原因
企业可以定期召开库存改善分析会,一项一项地分析排名前100个SKU的缺货或过剩配件,找出原因和解决办法。每天进步一点,终会有一天到达目的地,重要的是让员工和客户看到我们的进步。
库存
库存问题的改善行动
企业对于库存问题的改善行动包括以下方面:
· 改善内部流程
· 内部数据/系统问题
· 改善人事问题
· 优化供应商
· 解决盗窃问题
· 定期库存报废
· 其他问题
可以把现象、原因和解决方案做成一个矩阵,每次库存改善会议都邀请相关部门的人员参加,一项项地分析矩阵中的内容,落实解决方案的进展,将解决的问题移出,把新出现的问题放入。这样,企业就会越做越好,赢得更多的客户和市场。
如果你什么都不做,库存问题不会自动消失,客户却会越来越少。